Så har ett påskyndat e-handelsskifte påverkat företag och kundbeteenden

Kundnyttan styr utvecklingen I Adyens retailbarometer 2020 framgick att många konsumenter gärna fortsatt vill besöka butiker, där upplevelsen i fysiska butiker fortfarande spelar en avgörande roll. Men i takt med att allt fler handlar på nätet blir behovet av att skapa bekväma kundresor som är anpassade efter kundens behov avgörande. 71% av de tillfrågade som var bosatta i Europa uppgav att de inte kommer att handla hos en handlare där de haft en dålig shoppingupplevelse antingen i butik eller online och 70% av de tillfrågade svarade att de tycker att en smidig användarupplevelse är lika viktig som produktens kvalité. Se därför till att satsa på ett gott första intryck där du på ett smidigt sätt möter kundens behov – i alla kanaler. Pandemin ställer krav på många företag att göra en direkt förändring som kanske varit planerad i strategin för några år framöver. Om exempelvis ert företags webbsida nu ligger steget efter i jämförelse med era övriga kanaler eller gentemot era konkurrenter, är det värdefullt att prioritera att ändra på det och se över hur man kan få sina konverteringar att stiga i den kanalen. Digitalisering ger ökad kundförståelse När allt mer handel sker online får företagen en chans till ökad tillgång av data om sina kunder, då det i e-handel är vanligt att företagen ber om att få veta exempelvis ålder, kön, adress osv. vid köp. En ökad tillgång av data om företagets kunder ger möjlighet till att analysera och identifiera köpbeteendet i olika målgrupper. Detta bidrar till att företag mer korrekt och tydligt kan anpassa sina olika försäljningskanaler utefter olika målgrupper och även personifiera shoppingupplevelsen, både online och i de fysiska butikerna, utefter den inblick man får. På sikt kan det komma att öppna upp till en mer ”on demand” driven försäljning. Erbjud flexibla köpresor Gränsen mellan e-handel och fysik försäljning fortsätter att suddas ut. Tjänster online har behövts skyndas på hos många företag för att bibehålla sin kundnöjdhet, vilket ställer krav på ny kommunikation och att erbjuda exempelvis smidiga betalsätt, returer och fraktmöjligheter över flera kanaler. Större delen människor i Adyens undersökning uppgav att de skulle vara mer lojala mot ett företag som lät dem köpa varor online och retunera i butik och 42% om dem kunde handla i butik och avsluta köpet på nätet eller vice versa. Konsumenter förväntar sig i större utsträckning att ha kontroll över hur, när och var man gör sina inköp och returer. Om detta är något även era konsumenter efterfrågar är det bra att se över om ni kan skapa flexibla köpresor genom att exempelvis erbjuda att man kan se sin köphistorik, genomföra köp eller göra returer med mera sömlöst mellan alla kanaler. Miljöaspekten En kris kan inspirera och påverka lojalitetsmönster. Rapporten visade att konsumenter i Europa uttryckte att de hade handlat mer av lokala företag under pandemin för att hjälpa dem hålla sig flytande. Mer än hälften sa att de skulle anstränga sig för att handla från varumärken som har uppvisat social medvetenhet, som bidrar till samhället eller bryr sig om miljön. Med detta som utgångspunkt skulle ökad en satsning på miljö och social medvetenhet också kunna vara en väg att gå för att öka kundnöjdhet och skapa lojalitet hos konsumenter.